Customer Success é a área responsável por gerenciar o relacionamento de um fornecedor (produto/serviço) e seus clientes. O objetivo aqui é fazer com que os clientes tenham sucesso com aquilo que a empresa oferece através de uma boa experiência.
O que é e o que faz um Customer Success Manager?
Para que a área de CS exista, é preciso que pessoas apliquem e executem tarefas que levem a entrega de sucesso da teoria para a prática. Essas pessoas são os Customer Success Managers (CSMs), ou gerentes de sucesso do cliente.
Um CSM terá pela frente diversos desafios, dentre eles cuidar de todo o processo de experiência do cliente após a venda.
Esses desafios envolvem:
1. Fazer introdução e apresentação para o cliente de um software que ele acaba de contratar (onboarding);
2. Treinar, fazer com que a solução/serviço que a empresa oferece seja adotada no dia a dia de quem contrata (adoption);
3. Acompanhamento de uso no caso de softwares (ongoing), acompanhamento de satisfação com o produto/serviço, renovações de contrato;
4. Sugestões de melhoria e de novas soluções/serviços para expandir ainda mais a receita, desde que acrescente ao que o cliente já faz;
5. Manter o foco sempre no cliente;
Um CSM é um profissional que consegue desempenhar bem em múltiplas tarefas. Além de conhecimento técnico sobre a empresa, a solução, o produto ou serviço com o qual trabalha no dia a dia, é preciso saber lidar com pessoas e ter habilidades de comunicação, responsabilidade, proatividade, olhar analítico e estratégico somado a alta inteligência emocional.
E não, esses não são requisitos apenas para colocarmos no papel e não aplicarmos no dia a dia!
E aí vai o porquê:
Habilidades de Comunicação
Um bom CSM é:
- Excelente comunicador;
- Construtor de relacionamentos;
- Quebrador de objeções;
- Conquistador da confiança dos clientes;
- Transparente e objetivo;
- Empático;
- E acima de tudo, humano, seja pelo telefone, por email, ou pessoalmente. Acredite, dá para perceber quando fazemos isso genuinamente durante uma conversa.
Responsabilidade
O CSM é o responsável pelo cliente, é praticamente um sócio sem participação nos lucros. O sucesso do cliente é o sucesso do CSM.
“Tu te tornas eternamente responsável por aquele que atendes.”
Proatividade
Ser proativo é uma das principais características de um bom CSM. Prever riscos ou necessidades dos clientes é um ponto-chave para evitar problemas futuros, um contato proativo vai muito bem.
Visão analítica e estratégica
Saber analisar dados facilita a vida do CSM. Ainda mais importante do que analisar dados é saber o que fazer com esses dados, seja para criar novos processos, melhorar os processos já existentes ou identificar melhorias em cada ponto do dia a dia de sua rotina, como consequência, a experiência oferecida ao cliente também melhora.
Inteligência Emocional
Identificar o sentimento de um cliente não é fácil. Ter estabilidade emocional para momentos difíceis também não. Ser resiliente é um diferencial para praticamente qualquer profissão.
Depois que falamos de todas essas características e pontos fortes de um CSM, dá para se ter uma ideia de como é esse profissional, não é mesmo?
Mas afinal, o que as empresas esperam de um Customer Success Manager?
Além de todas as skills que falamos, a maioria das empresas pedem requisitos mínimos para um candidato a vaga de CSM. Vamos citar 3 principais que podem fazer a diferença:
Experiência de mercado
De modo geral, quem já trabalhou com alguma área que tem relação com Customer Success, como suporte ao cliente, gerenciamento de contas ou experiência do cliente sai na frente. No Brasil, é difícil encontrar quem tenha experiência com CS.
Dependendo do perfil da vaga, experiência em vendas pode ser um diferencial para quem vai lidar com negociações de renovações de contrato e expansão de receita.
Conhecimento Técnico
Experiência com softwares conhecidos no mercado, domínio de planilhas e ferramentas contam bastante, principalmente se a vaga for para uma empresa do segmento de Software & Cloud.
Mas não são apenas esses conhecimentos que fazem a diferença. Ser organizado e ter domínio de sua agenda é um ponto forte de um CSM. Conhecer metodologias de otimização e gestão de tempo contam pontos a mais também.
Excelente Comunicação
Como já falamos aqui, a comunicação é peça chave para um CSM de ter sucesso, portanto, é um dos maiores diferenciais. Se comunicar de uma forma simples, na velocidade ideal para cada cliente, saber traduzir assuntos complexos de forma transparente e objetiva na linguagem adequada é a alma do relacionamento com clientes, logo, é isso que as empresas buscam nos candidatos
Algumas vagas pedem ensino superior completo, dependendo da área pode ser um fator importante, mas não significa que seja um fator fundamental. A conclusão do ensino superior independentemente do curso, traz experiência e maturidade que ajudam no dia a dia de qualquer profissão.
E se você não tem experiência com nada parecido com o que falamos até agora? Você pode se tornar um CSM?
A resposta é: SIM, você pode!
Você pode ter pensado que não se encaixa nos requisitos preferidos das empresas e que a falta de experiência na área pode lhe prejudicar, mas existem caminhos que você pode seguir que vão te ajudar a conseguir a sua primeira job em Customer Success.
Se você gosta de lidar com pessoas e tem habilidades para isso, Customer Success é para você!
Anote aí as dicas para você se destacar na hora de se candidatar a uma vaga de Customer Success Manager:
Faça valer a sua experiência anterior:
Se você já trabalhou com atendimento ao cliente, você pode utilizar isso ao seu favor criando relação com Customer Success, por exemplo, se você já trabalhou como atendente em uma loja, você já lidou com vários clientes e acredito que tenha passado por situações boas e ruins.
Imagino que você já teve que contornar objeções, apresentar argumentos para convencer um cliente a comprar um produto, assim como lidar com clientes insatisfeitos. Da mesma forma que você pode ter ajudado alguém a achar o produto que desejava com um ótimo atendimento.
Esse ponto pode contar como experiência de comunicação e negociação que vão ser fundamentais no seu dia a dia como CSM, pode ser um argumento de exemplo comparando o que você já fez com a vaga que você almeja.
Demonstre que seu foco é o cliente
Além de experiências com atendimento, é importante ressaltar que a forma como você pensa e resolve situações é sempre com foco no cliente, foco em entender e fazer com que o cliente tenha sucesso, seja com um produto ou serviço.
Uma boa forma de fazer isso, é dando exemplo de como você resolveria uma situação sem terceirizar o problema, assumindo a responsabilidade e pensando sempre no cliente.
Reforce seus pontos fortes
Saiba quais são seus pontos fortes, seja comunicação, resiliência, capacidade de aprendizagem, adaptação a diferentes cenários e tenha argumentos que comprovem e que contextualizam com essas características.
Independentemente de ter experiências relacionadas a Customer Success, existem pontos importantes de atenção na hora de se candidatar a uma vaga de CSM:
Revise o seu currículo e sua página do Linkedin
Na descrição de suas experiências anteriores, ou no seu resumo de perfil utilize palavras-chave que tenham relação com Customer Success, atendimento ao cliente, negociação e comunicação.
Candidate-se pela JOB, não pelo nome da empresa!
Não faça a candidatura para uma vaga apenas pela empresa ter características que te chamem a atenção, ou por ser uma empresa grande, ou somente por ser flexível e ter um bom ambiente, candidate-se pela job!
É preciso gostar daquilo que você vai fazer, é preciso ter vontade de aprender e se desenvolver naquilo que será seu dia a dia.
Caso contrário, você não terá um bom desempenho e como consequência pode prejudicar o desenvolvimento da sua carreira (isso não se aplica apenas para CS).
E aí, pronto para entrar para o mundo do Customer Success? (;
Acompanhe os nossos Hacks de CS para saber cada vez mais sobre esse universo!
BÔNUS: Aproveite que tem vagas de Customer Success Manager na Resultados Digitais, na DogHero e na Uber.
Faça sua candidatura!
Customer Success Manager | Resultados Digitais | Florianópolis, Santa Catarina
Customer Success Manager | DogHero | São Paulo, SP
Customer Success Manager | Uber | São Paulo, SP
May the customer success be with you!
Hacks de CS 